Waar retail en wholesale organisaties voorheen primair gefocust waren op orders, is hun blik nu verruimd. Ingegeven door verschillende omnichannel-vraagstukken staat ook de klant en klantbeleving centraal. Organisaties moeten veranderen en anders omgaan met hun klantrelaties. De online en offline wereld smelten steeds verder samen. Enerzijds worden online activiteiten naadloos geïntegreerd in een alomvattende propositie naar klanten. Anderzijds openen van oorsprong pure online spelers eigen winkels op strategische locaties. Deze ontwikkeling is terug te zien in het IT-landschap.