Het gehele verhaal van FlowFabric leest u in ons unieke FlowFabric Brandbook. Ontvang het nu gratis!

Sluiten

Case

Unica

Unica is de grootste zelfstandig allround technisch dienstverlener van Nederland en heeft uitgebreide expertise op het gebied van energie, ICT, beveiliging en installatietechniek. Ruim 2.000 medewerkers maken zich elke dag sterk voor het oplossen van vraagstukken op het gebied van energie, kantoorbezetting, (brand)beveiliging, de verduurzaming van gebouwen, ICT en gezonde leef- en werkomgevingen met behulp van techniek. Met veertien vestigingen in Nederland is Unica altijd dichtbij. Daarnaast bestaat Unica uit drie regionale projectenbedrijven en tien gespecialiseerde bedrijven. De technisch dienstverlener heeft een belangrijke focus op kwalitatieve dienstverlening en lange termijn samenwerkingen. Voor een excellente klantbeleving richt Unica een centrale servicedesk in welke fungeert als single point of contact voor het aannemen en het opvolgen van klantmeldingen. Samen met FlowFabric is een workflow gestuurde applicatie ontwikkeld waarmee het dagelijkse werk op de servicedesk gestructureerd en overzichtelijk is geworden.

Afspraak is afspraak

Dagelijks ontvangt Unica honderden nieuwe klantmeldingen die binnenkomen via allerlei kanalen zoals per telefoon, e-mail, het mijn.unica.nl klantportaal of rechtstreeks vanuit de installaties via IoT-sensoren. Meldingen kunnen gaan over storingen, offertes, opdrachtbevestigingen, statusaanvragen en informatieverzoeken. Eerder werden de meldingen aangenomen door de service-coördinatoren op de verschillende vestigingen van Unica. Het bepalen van de urgentie van een storingsmelding en de juiste afhandeling hiervan is zonder de nodige automatisering een complexe opgave. De hoeveelheid in combinatie met de verschillende klantafspraken, inclusief de responstijd (op tijd starten), hersteltijd (langskomen, bevindingen doen en noodvoorziening treffen) en oplostijd (definitief verhelpen van de storing) is hier de oorzaak van.

Afspraak is afspraak
De service-coördinatoren waren verantwoordelijk voor het plannen van alle soorten werkzaamheden, zowel voor storingen, inspecties, modificaties als voor het reguliere onderhoud. Daarnaast houden zij zich onder andere bezig met het maken van calculaties en offertes. “Klantbeleving is voor Unica een groot goed. We merkten dat er ruimte was voor verbetering door de planbare taken van de service-coördinatoren te scheiden van ad hoc zaken”, legt Tom Geurts, Projectleider ICT bij Unica uit.

Nadat een melding was aangenomen, werd er geen vaste workflow afgedwongen. De kennis van de melding en het domein bevond zich alleen in de hoofden van de service-coördinatoren. “De status werd wel bijgehouden net als andere bijzonderheden, maar als je hier meer over wilde weten, moest je er actief naar zoeken. Dit maakte dat de lijsten met openstaande meldingen telkens opnieuw beoordeeld moesten worden, totdat een taak opgepakt kon worden. Hierbij werd de service-coördinator niet geholpen in de volgordelijkheid van het oppakken van de juiste taak.”

Het goed aannemen van een melding is van cruciaal belang voor een juiste opvolging. “Om de juiste acties in gang te zetten, moet je in staat zijn door te dringen tot de kern van de melding. Centraal beschikbare informatie over de historie en vraagsuggesties zijn hierbij essentieel. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat dezelfde storing door meerdere personen of kanalen wordt gemeld vanuit de klant. Dan is het niet gewenst dat er twee keer opvolging wordt geregeld. Echter, het komt ook voor dat het verholpen probleem de volgende dag toch weer opspeelt en een melding geeft. In dit geval dient er wel opvolging geregeld te worden. Het komt regelmatig voor dat de servicedesk een storingsmelding ontvangt over de temperatuur in een gebouw. Hier kan zowel een defect aan een verwarming of aan een airco aan ten grondslag liggen. Dergelijke situaties vragen ieder om een andere aanpak en expertise.”

 

“Al tijdens de kennismaking werd duidelijk dat de ruime ervaring van FlowFabric een verrijking zou zijn van ons team. Wij weten precies wat ervoor nodig is om een storing op de beste manier op te lossen en FlowFabric weet dit perfect te vertalen naar een IT-oplossing.

Tom Geurts - Projectleider ICT

Centraal georganiseerde servicedesk

Unica besloot handmatig werk terug te dringen en een centraal georganiseerde servicedesk in te richten, bestaande uit dedicated service-coördinatoren. Iedere melding moeten zij in een volgend stadium kunnen brengen en uniform vastleggen in een nieuw systeem. Unica startte de zoektocht naar een partij die bij deze transitie kon ondersteunen. Het bedrijf kwam in aanraking met de voordelen van het rapid ontwikkelplatform Mendix en kwam al snel bij FlowFabric uit. “Dat FlowFabric de mogelijkheden van Mendix van de hoed en de rand weet, was zeker een pré. Voor ons was de flexibiliteit en snelheid van ontwikkelen in Mendix nog onontgonnen terrein. De domeinkennis, toekomstvisie en de persoonlijke klik gaf de doorslag in de keuze”, legt Tom uit.

Aan drie woorden genoeg

“Al tijdens de kennismaking werd duidelijk dat de ruime ervaring van FlowFabric een verrijking zou zijn van ons team. Wij weten precies wat ervoor nodig is om een storing op de beste manier op te lossen en FlowFabric weet dit perfect te vertalen naar een IT-oplossing. We konden het goed met elkaar vinden en hadden vaak aan drie woorden genoeg om elke dag weer een mooi resultaat neer te zetten. Vaak nog beter dan ik had verwacht. Nagenoeg alle functionele en technische eisen zijn op een passende manier gerealiseerd.”

Interessant? Download dan het hele verhaal en lees verder......

Download Unica Case