Unica

Dagelijks ontvangt Unica honderden nieuwe klantmeldingen die binnenkomen via allerlei kanalen zoals per telefoon, e-mail, het mijn.unica.nl klantportaal of rechtstreeks vanuit de installaties via IoT-sensoren. Meldingen kunnen gaan over storingen, offertes, opdrachtbevestigingen, statusaanvragen en informatieverzoeken. Eerder werden de meldingen aangenomen door de service-coördinatoren op de verschillende vestigingen van Unica. Het bepalen van de urgentie van een storingsmelding en de juiste afhandeling hiervan is zonder de nodige automatisering een complexe opgave. De hoeveelheid in combinatie met de verschillende klantafspraken, inclusief de responstijd (op tijd starten), hersteltijd (langskomen, bevindingen doen en noodvoorziening treffen) en oplostijd (definitief verhelpen van de storing) is hier de oorzaak van.

Afspraak is afspraak
De service-coördinatoren waren verantwoordelijk voor het plannen van alle soorten werkzaamheden, zowel voor storingen, inspecties, modificaties als voor het reguliere onderhoud. Daarnaast houden zij zich onder andere bezig met het maken van calculaties en offertes. “Klantbeleving is voor Unica een groot goed. We merkten dat er ruimte was voor verbetering door de planbare taken van de service-coördinatoren te scheiden van ad hoc zaken”, legt Tom Geurts, Projectleider ICT bij Unica uit.

Nadat een melding was aangenomen, werd er geen vaste workflow afgedwongen. De kennis van de melding en het domein bevond zich alleen in de hoofden van de service-coördinatoren. “De status werd wel bijgehouden net als andere bijzonderheden, maar als je hier meer over wilde weten, moest je er actief naar zoeken. Dit maakte dat de lijsten met openstaande meldingen telkens opnieuw beoordeeld moesten worden, totdat een taak opgepakt kon worden. Hierbij werd de service-coördinator niet geholpen in de volgordelijkheid van het oppakken van de juiste taak.”

Het goed aannemen van een melding is van cruciaal belang voor een juiste opvolging. “Om de juiste acties in gang te zetten, moet je in staat zijn door te dringen tot de kern van de melding. Centraal beschikbare informatie over de historie en vraagsuggesties zijn hierbij essentieel. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat dezelfde storing door meerdere personen of kanalen wordt gemeld vanuit de klant. Dan is het niet gewenst dat er twee keer opvolging wordt geregeld. Echter, het komt ook voor dat het verholpen probleem de volgende dag toch weer opspeelt en een melding geeft. In dit geval dient er wel opvolging geregeld te worden. Het komt regelmatig voor dat de servicedesk een storingsmelding ontvangt over de temperatuur in een gebouw. Hier kan zowel een defect aan een verwarming of aan een airco aan ten grondslag liggen. Dergelijke situaties vragen ieder om een andere aanpak en expertise.”