Het gehele verhaal van FlowFabric leest u in ons unieke FlowFabric Brandbook. Ontvang het nu gratis!

Sluiten

Case

Monuta

Uitvaartverzorger en -verzekeraar Monuta maakt voor iedereen een afscheid met een goed gevoel mogelijk. Na een overlijden is het belangrijk dat het afscheid op een passende manier wordt ingevuld. Persoonlijke aandacht, inlevingsvermogen en daadkracht zijn belangrijke waarden voor Monuta. Monuta’s ambitie is helder: een 9+ ervaring realiseren voor al haar klanten. Sturing op  klanttevredenheid en klantloyaliteit zijn daarvoor noodzakelijk. Om hier continu op te kunnen verbeteren, zet Monuta in op verdere digitalisering van processen en modernisering van systemen. Hiervoor werkt de organisatie onder andere nauw samen met FlowFabric.

Operational Excellence

Bij Monuta staat continu de vraag centraal: waar heeft een klant behoefte aan? Deze behoeften verschillen per individu en zijn onderhevig aan de tand des tijds. “Flexibel en snel mee kunnen bewegen met de markt is voor ons zeer belangrijk”, legt Martin van den Bedum, Portfolio- en programmamanager bij Monuta uit. “Om dit te realiseren zijn we enige jaren geleden begonnen met het programma ‘De Rode Loper’. Een inmiddels succesvol afgerond programma waarin de klant en zijn/haar behoeften daadwerkelijk centraal stonden en sturing op omzet, royement en overige KPI’s steeds meer ondergeschikt werd gemaakt. Voor dit programma waren wij voor diverse onderdelen op zoek naar een partner. Een partner die ons kon helpen met een uniek en eenduidig klantbeeld.”

Via een RFP kwam FlowFabric in beeld met het rapid application platform Mendix. Martin: “Aan het begin van het programma hebben we verschillende rapid application development technologieën en experts in applicatieontwikkeling onderzocht. De criteria voor het platform waren een hoge mate van flexibiliteit, snelheid en schaalbaarheid. Daarnaast wilden we een kennisintensieve en flexibele partner om mee te sparren en kennis rondom Mendix opbouwen.

De experts van FlowFabric kennen het platform van binnen en buiten. Het eerste project dat we samen hebben opgepakt, is de ontwikkeling van het ‘Klantbeeldscherm’. Dat de operational excellence daarmee ook gelijk fors omhoog ging, was een mooie bijkomstigheid.

Martin van den Bedum - Portfolio- en programmamanager

De juiste data op het juiste moment

De juiste data op het juiste moment
Het unieke en eenduidige Klantbeeldscherm bleek een succesvolle start van een jarenlange samenwerking te zijn. Martin: “Met het Klantbeeldscherm kunnen onze ruim honderd medewerkers alle vragen adequaat beantwoorden. Zij zien in één oogopslag de details van de klant die ze aan de telefoon hebben, denk hierbij aan naw-gegevens, afgesloten verzekeringen, status betalingen en klanthistorie. Voorheen moest deze informatie opgezocht worden in vijf verschillende systemen. Naast dat dit omslachtig werkt, bracht gebrek aan integratie ook dubbelingen en verouderde informatie met zich mee. In een kleine zestig dagen realiseerde het scrumteam het Klantbeeldscherm dat klantdata uit de verschillende systemen bijeenbracht. De applicatie vormt als het ware een schil om de core-systemen heen. De data was er, maar dankzij FlowFabric konden we de betreffende data op het juiste moment eenduidig en uniek raadplegen.” Inmiddels kunnen de medewerkers zo’n 1,5 miljoen klanten persoonlijk adviseren en bedienen. Dit project vormde een prachtige start van de samenwerking met FlowFabric.

Regie bij de klant
Dankzij het succes van het Klantbeeldscherm, was de partner- en platformkeuze voor de volgende innovatie evident. De ontwikkelsnelheid die mogelijk is met Mendix en de flexibiliteit van FlowFabric leidden dan ook tot een aantal succesvolle vervolgprojecten. Martin vertelt hierover: “Met FlowFabric bliezen we leven in het nieuwe initiatief Gedenken.nl, een persoonlijke online pagina in het teken van het afscheid van een overledene. Naasten geven de pagina vorm in de gewenste stijl en kiezen tevens de functionaliteiten waar zij gebruik van willen maken. Afhankelijk van de wensen van de naasten, krijgen nabestaanden de gelegenheid om elkaar te steunen in het rouwproces door te condoleren of herinneringen te delen in de vorm van tekst, foto’s en video. Tevens dient het platform als informatievoorziening voor de uitvaart. Nabestaanden kunnen worden uitgenodigd om de uitvaart bij te wonen. Het derde project dat inmiddels is afgerond, is het inventariseren en vastleggen van uitvaartwensen. Op basis hiervan ontvangen gebruikers advies op maat over hun uitvaartwensen en kunnen dit direct financieel regelen middels een verzekering. De time-to-market is hiermee aanzienlijk verkort. Met deze applicatie kan de business de klantloyaliteit verhogen. Het is enerzijds een mooi overdrachtsdocument voor nabestaanden en anderzijds een tool om te checken of de dekking van de verzekering passend is. Ook dit is in lijn met een belangrijke behoefte in de markt, de klant wil zelf zijn zaken regelen. Door de inzet van Mendix is het eenvoudig geworden om ideeën van de business naar de markt te brengen. De volgende initiatieven om de klantervaring nog verder te verbeteren zijn dan ook al in de maak.”

Inspelen op trends
“Waar we met Gedenken.nl inspelen op de trend van online delen, vervullen we met het Klantbeeldscherm een totaal andere behoefte. Ook de uitdagingen die met de ontwikkeling van de applicaties gepaard gingen, waren wezenlijk anders”, vertelt Martin. “Met het Klantbeeldscherm zochten we de randen van Mendix op ten aanzien van de backend-integratie. Bij Gedenken.nl zat de grootste uitdaging in het visuele design. De pagina moest er immers uitzien als een website.” Door deze twee uitersten heeft het team van Monuta een goed beeld gekregen van de reikwijdte van Mendix. Hierop heeft Monuta in 2017 besloten een Mendix enterprise-licentie af te nemen en is Mendix structureel opgenomen in het applicatielandschap en de systeemontwikkeling. “Hiermee zijn we zelf in de lead als het gaat om IT-optimalisatie en -innovaties. Daarbij kunnen we altijd rekenen op de flexibiliteit van FlowFabric. Als het nodig is, is er altijd iemand die direct bij kan springen.”

Agile en kennis borgen
FlowFabric en Monuta zijn allebei grote voorstanders van de Agile-werkwijze. “Gedurende alle projecten vormden we één scrumteam met één taak”, licht Martin toe. “FlowFabric hield daarnaast nauwlettend in de gaten dat de strategische uitrol van Mendix goed werd aangepakt. Doordat we letterlijk samenwerkten, werd kennisdeling over het platform geborgd. Dit is voor ons van groot belang, omdat we uiteindelijk zoveel mogelijk kennis en expertise van Mendix binnen Monuta zelf willen borgen.”

“Inmiddels hebben we de stap gemaakt van het incidenteel inhuren van FlowFabric-experts op projectniveau naar het structureel borgen van de juiste kennis. FlowFabric is hierin een echte sparringspartner. De organisatie denkt mee over hoe we de juiste kennis kunnen borgen en op welke manier. Zo hebben we onder andere gebruikgemaakt van een Mendix-coach om één van onze ontwikkelaars op te leiden tot Mendix-ontwikkelaar.”

Veranderingen zijn kansen geworden
“We blijven verder optimaliseren. We zitten inmiddels in een vergaande digitalisering en modernisering van ons applicatielandschap. Dit doen we in het programma ‘Klaar voor Digitaal’. Een programma dat zeker nog tot 2020 zal lopen. IT ondersteunt de business niet meer, business is IT geworden. Daarbij evolueert ook de rolverdeling tussen FlowFabric en Monuta. FlowFabric ondersteunt ons met consultancy, ontwikkeling en beheer. De nadruk zal steeds minder op ontwikkeling komen te liggen, naarmate we Mendix zelf beter kunnen doorgronden. Dankzij de keuze voor FlowFabric en Mendix kunnen we meebewegen met veranderende klantwensen. In plaats van uitdagingen zijn de veranderingen juist kansen geworden”, zegt Martin tot slot.

Meer weten? Neem dan contact met ons op.

 

FlowFabric is gespecialiseerd in het digitaal transformeren van organisaties die willen uitblinken op het gebied van service excellence. Wij dragen op een structurele wijze bij aan een optimaal proces in combinatie met uitzonderlijke klantervaringen en enthousiaste klanten. Een weg die veel organisaties in de verzekeringsbranche is ingeslagen en die bijdraagt aan een optimale klantbeleving en lange termijn relaties.

Wij ondersteunen diverse organisatie in de verzekeringsbranche zoals CED, TVM, HDI en Monuta met slimme Mendix Applicaties om aan deze strategie invulling te geven. We brengen de juiste flow binnen bedrijfsprocessen. Op die manier ervaren onze klanten de voordelen om van een complex, naar een eenvoudig proces te transformeren en hierdoor slagvaardiger te zijn in het uitdragen van de juiste klantbeleving. We bieden een passend antwoord op elk vraagstuk.

Neem vrijblijvend contact met ons op en één van onze experts praat u graag bij over de mogelijkheden die wij kunnen bieden.

Ask a question

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.