Het gehele verhaal van FlowFabric leest u in ons unieke FlowFabric Brandbook. Ontvang het nu gratis!

Sluiten

Case

Eneco

In 2017 heeft Eneco Installatiebedrijven de transformatie gemaakt naar een regisserende organisatie. Vanuit deze organisatie, onderdeel van de Eneco Groep, worden zo’n 200 eigen monteurs en verschillende partners aangestuurd. Jaarlijks komt Eneco zo bij meer dan 250.000 klanten op bezoek voor de CV-ketel, een TOON-installatie en tegenwoordig ook steeds meer voor de duurzame oplossingen, zoals warmtepompen, zonnepanelen en thuisbatterijen.  Om het gemak rond het plannen van deze afspraken voor de klant te vergroten en tegelijkertijd de efficiency te verhogen, is Eneco samen gaan werken met FlowFabric en Ortec.

Digitalisering

Eneco vernieuwt klantreis door optimalisering planningsproces

Om klanten goed te kunnen helpen, moesten er in het verleden gemiddeld wel eens vijftien stappen doorlopen worden waarbij de klanten meerdere malen ‘lastig’ gevallen werden. Levi van de Ven, directeur bij Eneco Installatiebedrijven, vertelt: “In 2017 ben ik gestart met het opzetten van een nieuwe regieafdeling binnen de organisatie. Het doel was om efficiënter om te gaan met monteurs en partners en tegelijkertijd wilden we de klant beter gaan bedienen. Om tot een afspraak te komen, moesten er veel stappen doorlopen worden. Denk bijvoorbeeld aan een klant die interesse heeft in een TOON® (de slimme thermostaat van Eneco). Er moest dan een contract gesloten worden, deze moet bevestigd worden, vervolgens moet er een installatieafspraak gemaakt worden, hier is een partner bij betrokken en er is altijd de kans dat de afspraak verzet wordt waardoor het planningsproces opnieuw begint. Bij dit soort lange processen zijn verschillende afdelingen en systemen betrokken, waardoor het tijdrovend en ingewikkeld is.”

“Tegelijkertijd werden veel onderhoudsafspraken nog altijd gemaakt op basis van een kaartje door de brievenbus. In de praktijk betekende dit dat in 20 procent van de gevallen de mensen helemaal niet thuis waren. Monteurs kregen daarom standaard extra werk mee, maar als dan toch iedereen thuis blijkt te zijn, is dat een flinke uitdaging.” Voor Eneco was het een verlies-verlies-model: geen optimale bediening van de klant en een gebrek aan efficiency. Om dit te verbeteren besloot Eneco op zoek te gaan naar een partner voor een digitaliseringsslag. Het ultieme doel? De plusminus vijftien stappen terugbrengen naar één digitale stap.

“Waar wij vooral naar op zoek waren, was een partij die onze visie ondersteunt”, vertelt Van de Ven. “Dit was belangrijker dan de traditionele vereisten, zoals kosten of IT-specificaties. We hebben verschillende partijen gesproken, maar met FlowFabric en Ortec hadden we meteen een klik. Geen ‘hoog over verhaal’, maar meteen laten zien dat ze begrijpen wat wij bedoelen. We willen allebei de klant helpen, technologie is daarin ondersteunend. Dankzij deze klik konden we snel beginnen. Op basis van het Mendix-platform zijn we een pilot gestart voor het optimaliseren van de processen rondom TOON.”

De grootste uitdaging in dit project was het feit dat het zich precies op het snijvlak van IT en processen bevindt. “Dit project snijdt dwars door de bestaande architectuur en processen. Je vervangt niet slechts één systeem of één proces. Voor het plannen van afspraken heb je bijvoorbeeld te maken met het order-, verkoop- en planningssysteem. Tegelijkertijd zijn daar processen bij betrokken rondom installatie, onderhoud en storingen. Om de klant beter te kunnen bedienen en de efficiency te verhogen, moest alle processen en klantinteracties gecentraliseerd worden in één applicatie. Zo moest ons eigen ERP-systeem bijvoorbeeld aangesloten worden op het Mendix-platform en de Ortec-omgeving. In sprints van twee weken zijn we de pilotfase ingegaan. We hebben niet heel lang zitten praten of eindeloos gedocumenteerd, op basis van onze gemeenschappelijke visie zijn we snel aan de slag gegaan. We wilden geen groot en ingewikkeld project, maar een hands-on aanpak. Binnen driekwart jaar hadden we dan ook de eerste resultaten.”

Samen met FlowFabric hebben we vanuit enthousiasme echt iets moois gemaakt. Niet alleen voor onszelf, maar vooral voor de klant. En daar ben ik heel trots op.

Levi van de Ven - Directeur bij Eneco Installatiebedrijven

Planning en beleving


“Met de pilot rondom TOON hebben we echt een nieuwe klantreis neergezet. Dit houdt in dat klanten nu in één omgeving TOON kunnen aanschaffen, direct een afspraak kunnen maken voor de installatie en later ook voor onderhoud. Aan de achterkant wordt hier dan op basis van skills en beschikbaarheid direct een monteur aan gekoppeld. En niet alleen de klant ondervindt hier voordeel van, ook de monteurs. Via een mobiele applicatie hebben monteurs alle informatie over de afspraak en de klant altijd tot hun beschikking. We zijn begonnen met een specifieke groep klanten en toen alles werkte, zijn we gestart met grotere pilots. We twijfelden er van tevoren niet aan of de klant op deze service zat te wachten, maar of je ook de gewenste efficiencyslag realiseert moet dan nog blijken.”

Gelukkig kan Van de Ven nu zeggen dat dit zeker het geval is. Het plannen van monteurs is nu volledig geautomatiseerd. “Het aantal klanten dat niet thuis is, is enorm gedaald. Hierdoor kunnen monteurs beter ingepland worden. Ook is alle capaciteitsinformatie van de partners geïntegreerd in de applicatie. Dit betekent een enorme optimalisatieslag in het planningsproces en meer inzicht en controle voor onze organisatie. Daarnaast wordt er nu bijvoorbeeld ook rekening gehouden met de reisafstand tot de klant.

 

Een mooie bijkomstigheid van dit project is dat we zo de reisafstanden van de monteurs hebben verkort, waardoor we structureel bijdragen aan het verlagen van de CO2-uitstoot.”

Trots
Het project heeft binnen de hele Eneco Groep veel teweeg gebracht. “Als je zoveel gaat veranderen, leidt dat natuurlijk ook tot weerstand binnen de organisatie. Zeker binnen een grote organisatie met veel legacysystemen en -processen. Bedenker en Programma Manager Stefanie van Kleef heeft dit, samen met FlowFabric, vanaf de start geweldig begeleid. Dit heeft geresulteerd in een bedrijfsbrede verbetering. Gedreven vanuit Eneco Installatiebedrijven heeft de hele organisatie nu centraal inzicht in het systeem. Iedereen is trots op wat we neergezet hebben en we hebben al veel referentiebezoeken gehad. Op dit moment zijn we bezig om alle diensten en producten op deze manier uit te rollen. Dankzij de modulaire insteek van het Mendix-platform gaat dit heel eenvoudig. Samen met FlowFabric hebben we vanuit enthousiasme echt iets moois gemaakt. Niet alleen voor onszelf, maar vooral voor de klant. En daar ben ik heel trots op.”