Flowfabric

Brandbook

Het gehele verhaal van flowfabric leest u in het unieke flowfabric brandbook.

Bestel het gratis brandbook

Eneco

In 2017 heeft Eneco Installatiebedrijven de transformatie gemaakt naar een regisserende organisatie. Vanuit deze organisatie, onderdeel van de Eneco Groep, worden zo’n 200 eigen monteurs en verschillende partners aangestuurd. Jaarlijks komt Eneco bij meer dan 250.000 klanten op bezoek voor service en installatie van Cv-ketels, Boilers, Stadsverwarming, TOON en tegenwoordig ook steeds meer voor duurzame oplossingen, zoals warmtepompen, zonnepanelen en thuisbatterijen. Om het gemak rond het plannen van deze afspraken voor de klant te vergroten en tegelijkertijd de efficiency te verhogen, is Eneco samen gaan werken met FlowFabric en Ortec.

Peter van Rheenen, Product Owner bij Eneco, en Thomas Keuter, Mendix Business Consultant bij FlowFabric, gaan samen in gesprek over het fieldservices proces van Eneco en hoe FlowFabric hierin ondersteund.

De klant staat centraal, hoe kunnen we haar nog beter bedienen?


Klantgericht werken

Wat was de aanleiding voor het ontwikkelen van de applicatie?

Peter: “De applicatie bestaat sinds 2017, en is gericht op het feit dat we de klant beter wilden bedienen door invloed te geven op het moment dat wij langskomen voor een afspraak. Daarnaast wilden we vanuit Eneco geen ritten meer rijden waarbij de klant niet thuis was. Voordat we met Splash begonnen hadden we eenzijdige klantafspraken waarbij wij een voorstel deden en de klant moest bellen als het niet uitkwam. Hierdoor stonden we in soms wel 40% van de gevallen voor een dichte deur. Door dit proces te digitaliseren en de afspraken tweezijdig te maken hebben we dit ‘niet thuis’ percentage terug kunnen brengen naar 2%-5%; een enorme verbetering dus.”

Dat is een mooie verbetering, vertel?

Peter: “Dat is eigenlijk heel simpel, de klant en wij hebben minder gedoe, doordat de klant aan het stuur zit bij het kiezen van een moment en dit ook nog eens online kan doen. Doordat de monteur niet meer zijn auto uit hoeft om aan te bellen om er achter te komen dat de klant niet thuis is, besparen we veel tijd. Daarnaast hebben we door de integratie met Ortec een sterk verbeterde automatische routeplanning. Voordat we deze applicatie, Splash, hadden, werden de routes handmatig gepland. Nu worden deze routes door Ortec’s planningsalgoritme, samen met Splash geautomatiseerd opgeleverd aan onze uitvoering en vervolgens op de dag zelf nog geoptimaliseerd. Daar zie je dus een grote winst. Én in het maken van de routes, én in de kwaliteit van de routes. Onze planners richten zich alleen nog op het verhelpen van (bijna) incidenten.”

Thomas: “Hierdoor kunnen we de klanten van Eneco beter bedienen en uiteindelijk bespaart dit natuurlijk ook kosten. We hebben nu inmiddels ook de Eneco beleving voor de klant helemaal gelijkgetrokken. Dus of de klant nu in Groningen woont en bediend wordt door een partner van Eneco, of dat de klant in Rotterdam woont en bediend wordt door een monteur die zelf in een Eneco busje rijdt, elke klant heeft dezelfde ervaring. En krijgt dezelfde communicatie met dezelfde mogelijke tijdsloten. De klantbeleving is dus voor elke klant hetzelfde.”

Was er een bepaalde business doelstelling waaraan deze applicatie moest bijdragen?

Peter: “Ja, service voor de klant. Toen we eenmaal gestart waren hadden we natuurlijk wel onze business case te halen, waarin ook het aantal kilometers, ‘klant niet thuis’ percentages, klanttevredenheid en aantal FTE’s op de planning in waren opgenomen. Deze hebben we allemaal weten te halen. We hebben met Mendix en FlowFabric een lowcode oplossing waarin we met een vast team werken. We vallen op, door de kwaliteit die geleverd wordt, maar ook door de snelheid waarmee we dat kunnen opleveren.”

Thomas: “We hebben hier een doorlopend team waarmee we continu blijven ontwikkelen. Waar we de eerste jaren bezig waren met het hele proces digitaliseren en in kaart brengen, zijn we nu veel meer aan het optimaliseren en aan het ondersteunen bij de continue verandering van Eneco. We hebben nog steeds meerdere gebieden waar we meer winst kunnen halen. Daarnaast is het feit dat we met een doorlopend team werken en dat we aanwezig zijn in het landschap, iets dat we niet zomaar bij elke klant doen.”

De behoefte die Eneco had, zat dat meer in het besparen van tijd of juist procesoptimalisatie?

Peter: “Beide wel, maar de klant staat wel voorop in dit traject. Dus zoals Thomas terecht vertelt, het gelijktrekken van de klantreis over het gehele werkgebied van Eneco is heel belangrijk. Het tweezijdig kunnen plannen, met de klant, waardoor de klant zich ook gehoord voelt, dat is wat voorop staat. Natuurlijk zitten hier ook financiële en optimalisatie componenten aan. Maar in eerste instantie is het project vanuit de klant aangevlogen.”

Thomas: “Er speelden wel meerdere dingen, die we met 1 overall oplossing allemaal hebben geprobeerd te tackelen. Waarvan de klant de meeste aandacht kreeg.”

Een optimale route die volledig voldoet aan de klantwens


Routeoptimalisatie

Zijn de routes nu ook optimaler?

Peter: “De routes zijn zo optimaal mogelijk op basis van de klantwensen die ingegeven worden.”

Thomas: “Hoe meer vrijheid je de klant geeft, hoe breder de klant kan kiezen, hoe lastiger het wordt om die routes optimaal te maken qua kilometers. Met deze kennis in het achterhoofd, worden routes voor monteurs nog altijd flink korter en sneller gepland dan als de planners dit zelf zouden moeten doen.”

Peter“Daar zijn we de afgelopen 2 jaar dan ook mee bezig geweest. We proberen de klant zoveel mogelijk een bepaalde richting op te bewegen om te zorgen dat hij bijvoorbeeld het tijdvak kiest dat de achterbuurman ook heeft gekozen. Op die manier hoeven wij niet op 2 verschillende momenten in dezelfde straat te komen.”

Thomas: “Wij hebben dan ook meer invloed op de afspraken flow die wij initiëren. Hier kunnen we veel opties geven die optimaal zijn voor een duurzame route. Bij afspraken die vanuit de klant geïnitieerd worden, zoals storingen, proberen we dit zo goed mogelijk in te passen in de routes die er al stonden. Het liefst sturen we natuurlijk een monteur op pad en is hij de hele dag bezig in dezelfde wijk.”

Hoe zorg je dan toch voor een optimale route als de klant de afspraak aanvraagt?

Peter: “Splash zorgt er samen met Ortec voor dat we aan de agent op dat moment de 9 best passende tijdsloten laten zien. Het is dan aan de agent om te kijken of hij de klant er naartoe kan bewegen 1 van die 9 opties te kiezen, ook als dat betekent dat we pas later komen dan de klant eigenlijk voor ogen had.”

Thomas: “De agent biedt hierin allereerst de mogelijkheden die het meest optimaal zijn ten overstaan van de buurtbewoners. De eerste mogelijkheden zijn gesorteerd op reistijd, hoeveel moeten we extra rijden om die afspraak in een bepaalde route in te plannen.” Mocht de klant op geen van deze negen voorkeurstijdsloten beschikbaar zijn, dan is er de mogelijkheid om naar een kalender met tijdsloten te gaan. Hierin zijn alle mogelijke opties binnen de periode waarin we de klant willen helpen te vinden, dus ook de minder optimale momenten. Vandaar dat het essentieel is dat de agent de klant zo goed mogelijk stuurt naar één van de voorkeurstijdsloten.

Eneco zonder Splash bestaat niet

Stel dat Eneco deze applicatie niet had aangeschaft, wat zou dat voor impact hebben gehad op de organisatie?

Peter: “Je kunt eigenlijk Eneco installatiebedrijven niet meer bedenken zonder deze applicatie, zonder Splash. Dit is ook een groot compliment voor FlowFabric, Ortec en het team. We zijn inmiddels echt een vast onderdeel van het proces en it-landschap van Eneco. Als we dit niet hadden gedaan, hadden we de slag om de klant al verloren. Eneco is een grote naam, maar niet het grootste installatiebedrijf van Nederland. Wij waren een van de eersten met een online afsprakenportaal, maar inmiddels hebben alle concurrenten dit ook. Daarnaast hadden we dan nog steeds ontzettend veel mensen nodig gehad om de klanten te bedienen. Dan heb je het over veel Euro’s per jaar die daar weg zouden stromen. Aan omzet, maar ook aan personeelskosten.”

Dromen, ontwikkelen en toekomstplannen


Hand in hand: de toekomst van FlowFabric & Eneco

Hoe is de wisselwerking tussen Eneco en FlowFabric?

Peter: “Heel positief. Met iedereen binnen FlowFabric is het makkelijk en snel schakelen. En niet alleen snel, maar ook kwalitatief van niveau, dus ik krijg snel de reacties die ik zoek. In een omgeving als de onze waarin veel veranderingen gaande zijn is dat belangrijk. Ik word zelden tot nooit teleurgesteld in wat ik krijg. Sterker nog, meestal worden we verrast door wat we krijgen en wanneer.”

Thomas: “Ik denk vanuit onze kant, dat het goed geregeld is hier. We voelen ons thuis bij Eneco, kunnen hier werken alsof we onderdeel van het team zijn. We zitten altijd op locatie, de lijntjes zijn kort en kunnen elkaar altijd even appen of bellen als er iets speelt.”

Peter: “Er komt nu een tweede applicatie bij die FlowFabric ook gaat bouwen. Dit wordt een applicatie voor onze monteurs die hen ondersteunt bij het slimmer maken van de klantaansluiting op onze stadsverwarming. Ook op het moment dat de klant een storing heeft aan zijn aansluiting of warmtemeter gaat deze applicatie de monteur ondersteunen in de probleemanalyse en probleemoplossing.”

Thomas: “Wat erg leuk is, is dat dit een app is die communiceert met het Internet of Things platform van Eneco én dat het een eerste native mobile app is op het nieuwe Mendix platform. Dit wordt echt een technisch hulpmiddel. Het is een applicatie voor het installeren van een slimme meter voor het warmtenet. Binnen dat project moeten er dus honderdduizenden slimme kastjes geplaatst worden. Wij noemen dat de Eneco Connect Module. Deze app ondersteunt de monteur om met dat kastje te kunnen praten. Dat betekent als er een storing is aan dat kastje, de monteur dat via de app kan verhelpen. Hij kan zien welke storing het is, wat er aan de hand is en hij kan mogelijke oplossingen zien. Om er vervolgens voor te zorgen dat die module weer werkt en we dus als Eneco zijnde op afstand de standen uit kunnen lezen.”

Peter: “Het eerste deel van dit proces, het inplannen van het monteursbezoek, wordt door de huidige applicatie, Splash behandeld. Het tweede deel, als de monteur eenmaal fysiek ter plaatse is, kunnen we met de nieuwe app begeleiden.”