Service excellence gaat verder dan alleen de consument. Het gaat om signaleren dat klanten tegenwoordig een andere service of beleving verwachten. Het gaat om het erkennen dat bestaande systemen en processen vaak verandering blokkeren en dat het moeilijk is hier gemakkelijk aan voorbij te gaan. Het gaat om het leveren van de beste service en de hoogste mate van flexibiliteit in de breedste zin van het woord, dus ook binnen de eigen organisatie of in de keten. Bij vrijwel elke processtap is een klant, medewerker, consument, leverancier, distributeur, aannemer of partner betrokken. Dat is waar het om gaat.