Steeds meer organisaties begrijpen dat een excellente klantgerichtheid misschien wel de belangrijkste succesfactor voor hun organisatie is. Het sturen op kostenreductie en operational excellence alleen, leidt niet tot een concurrentieel voordeel. In Nederland hebben organisaties zoals bol.com, Carglass, Coolblue en de KNAP Bank hierin de toon gezet voor hun branches. Zij hebben de klant in alles wat ze doen centraal gesteld. Service excellence gaat verder dan alleen de consument. Bij vrijwel elke processtap is een klant, medewerker, consument, leverancier, distributeur, aannemer of partner betrokken.